第十一章 如何設計關鍵業績指標

四、 如何設計定性指標

（一）定性指標的含義

有些指標雖然也是某些行為的結果，可以明確定義，卻不能精確衡量，也無法設定數量化的績效目標，比如工作疏忽錯誤、工作完成及時性等，這時就需要采用定性指標了。另外，有效的定量指標需要具備前提條件，如果前提條件不具備，一般也采用定性指標的形式。
定性指標的五個要素同樣是指標定義、評價標準、信息來源、績效目標和績效考核者。與定量指標的差別在于，其績效目標是定性的描述而不是定量的精確數字。
某地產公司的“經營業務統計上報”就是一個定性指標，其評價標準如表11-15所示。
表 11-15　定性指標評價標準

從評價標準可以看出，首先要對經營業務統計上報工作（上報是否及時，內容是否完整、數字是否準確）進行統計，然后要對工作成效（對公司決策或工作是否有影響）進行判斷，需要有關信息提供者提供基礎信息，由績效考核者（集團運營管理部及分管領導）對事件性質、影響作出主觀評價，再根據評價標準打分，因此，我們將這種指標稱為定性指標。制定定性指標評價標準有加減分法和綜合評分法。

（二）定性指標評價標準制定—加減分法

加減分法適用于工作可能出現差錯、疏忽以及對工作及時性提出要求等方面的考核，通過這樣的考核監督，可以使被考核者更加積極、努力地工作，爭取優質、高效地完成工作。加減分法廣泛應用于財務、行政、后勤等職能管理及業務管理等方面的考核。
1.財務方面的考核指標
表 11-16為某公司對財務科各崗位人員的考核指標“會計檔案資料傳遞歸檔及時性”，指標定義非常明確，評價標準也非常清晰。

表 11-17是財務部會計憑證及其他會計資料傳遞、歸檔時間要求表。由這個表可以看出，該企業的財務管理工作的確落到了實處，該企業的財務基礎管理工作非常到位。



2.行政后勤方面的考核指標
表 11-18為某公司對各業務部及各分（子）公司“車輛油耗控制”方面的考核。該公司基礎管理工作非常到位，車輛基礎管理工作非常扎實，車輛調配、使用統計、維護等工作均非常出色，公司已經給各車輛測算出油耗標準，這樣的評價標準必須有公司基礎管理工作的支持。

表11-19為某公司對辦公室車輛管理員崗位人員的考核指標“車輛使用統計”。

表 11-20為某部門的考核指標“部門制度流程建設”。該公司各項制度不健全、業務流程混亂、接口有重疊或缺失，導致管理效率低下。為了督促各部門進行規范化管理，增強部門工作的有效性，提高組織和流程的運行效率，特設置該指標，增強各部門對制度流程建設的重視程度和執行力度。


3.業務部門的考核指標
表 11-21為某生產企業對產品部的考核指標“產品試產跟蹤服務”。新產品的試產跟蹤情況不但關系到客戶關系維護，更關系到新產品改進提升，對公司長期競爭力有重要影響。因此，該公司在新產品試產及跟蹤服務方面下了非常大的功夫，不但對扣分情況作了規定，還設置了獎勵分數，鼓勵在新產品跟蹤中發現異常問題的行為，使得評價標準非常清晰，可操作性強。

表 11-22為某生產企業對采購人員的考核指標“物料采購跟蹤”。對生產制造企業而言，物料采購的質量和進度關系到產品質量和生產任務能否如期完成，因此是非常重要的考核指標，設置“物料采購跟蹤”指標，對物料信息、采購流程等進行控制，以加強物料采購工作的有效性是非常必要的。

表11-23為制造企業生產與品管部的考核指標“生產過程質量控制”。產品質量歷來是企業管理的關鍵問題之一，直接影響到客戶滿意度和企業品牌。該公司產品出口歐美，對產品質量要求較高，對生產與品管部增加“生產過程質量控制”的考核，可以強化各生產部門及其員工的過程管理意識和質量意識。

表11-24為某公司對方案咨詢部“技術資料管理”的考核指標。該部門是外部客戶需求與內部生產管理的重要接口部門，但在實際操作中，經常出現信息傳遞缺失、不及時、不準確甚至資料遺失等問題，主要原因在于該部門一直沒有重視技術資料的管理。因此，公司將該項工作內容作為考核指標，增強技術資料管理力度，實現了信息的準確、及時、有效傳遞。

（三）定性指標評價標準制定—綜合評分法

綜合評分法是通過設計一定的規則來進行評分而不是簡單地加減分數。表 11-25為某煙草公司對縣（區）分公司員工培訓效果方面的考核。評分辦法實質是通過一定的計分規則算出總分，排序后根據排序名次確定最終分數。

表 11-26為某駕駛培訓學校對機動車駕駛教練油耗方面的考核指標。該培訓學校一直以較高的培訓質量和較高的機動車駕駛考試通過率而聞名，但隨著購車、學車群體的擴大以及油價的上漲，教練車的用油成本大幅度增加，特別是在暑期（經常人員爆滿，天氣炎熱，需開空調）；教練的教車技術相差不大，但油耗量卻相去甚遠。因此，學校管理人員設置了“教練車油耗”考核指標，并評選“節油之星”，以督促教練在培訓過程中，優化教學動作、空調使用以及行車里程的設置。

表 11-27為某集團公司對下屬分公司財務預算管理方面的考核指標“費用預算控制”。