第十一章 如何設(shè)計(jì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)

五、 如何設(shè)計(jì)過程指標(biāo)

（一）過程指標(biāo)的含義

績(jī)效考核的重要意義在于過程控制。結(jié)果指標(biāo)是工作的結(jié)果，是滯后指標(biāo)，如果全部采用結(jié)果指標(biāo)進(jìn)行考核，那么績(jī)效考核就失去了控制的意義。因此，如何加強(qiáng)過程控制，如何對(duì)行為過程進(jìn)行考核，成為很多公司正在研究的課題。對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行考核，需要有關(guān)責(zé)任人提供客觀、公正的考核數(shù)據(jù)信息，同時(shí)也給考核者帶來較大的工作量，需要對(duì)平時(shí)的分類事件作出詳細(xì)的記錄、說明，這對(duì)管理者的管理水平提出了較高要求。
 
專家提示
選擇過程指標(biāo)進(jìn)行考核，對(duì)數(shù)據(jù)信息提供以及管理者管理水平要求相對(duì)較低，可以根據(jù)被考核者的實(shí)際工作狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)。過程指標(biāo)具有四個(gè)方面的要素，分別是指標(biāo)說明、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、信息來源和績(jī)效考核者。

（二）過程指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定

過程指標(biāo)根據(jù)主要工作流程控制點(diǎn)行為特征來進(jìn)行描述，以評(píng)估表的形式得出評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
表11-28為某公司內(nèi)銷部的“物流配送”指標(biāo)及其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。通過制定這一標(biāo)準(zhǔn)，不僅能提高考核評(píng)價(jià)的公平性和有效性；更重要的是，它有利于實(shí)現(xiàn)部門及其員工在配送安排、車量負(fù)荷、物流成本、及時(shí)性以及安全性等方面的過程管理和控制。被考核者通過評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可以清楚地知道目標(biāo)工作的水平和自己存在的差距，有針對(duì)性地采取措施，提升績(jī)效水平。
表 11-28　“物流配送”指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

表 11-29為某公司對(duì)辦公室的考核指標(biāo)“車輛管理”，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分別說明了好、中、差三種情況的特征，考核者將根據(jù)實(shí)際工作情況首先作出好、中、差的評(píng)價(jià)，然后再根據(jù)考核者的主觀評(píng)價(jià)，確定被考核者的最終得分。

將表 11-29中的考核指標(biāo)“車輛管理”進(jìn)行分解，可以得到“車輛調(diào)配、車輛維修、車輛保養(yǎng)、車輛油料管理”四個(gè)考核指標(biāo)，作為對(duì)車輛管理員崗位的考核。表 11-30為這四個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

表11-31為某企業(yè)對(duì)為規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程而設(shè)立的“產(chǎn)品市場(chǎng)需求分析”和“產(chǎn)品計(jì)劃”的考核指標(biāo)，以減少產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)中的隨意性，增強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)和決策的科學(xué)性。

表11-32為某公司對(duì)業(yè)務(wù)員的考核指標(biāo)“項(xiàng)目資料歸檔”，在評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)有關(guān)工作要求有明確說明。

過程指標(biāo)對(duì)提高公司業(yè)績(jī)是非常有價(jià)值的。
表 11-33為某公司對(duì)銷售部經(jīng)理的季度績(jī)效考核指標(biāo)“渠道管理”。

該公司的情況是，銷售渠道混亂，渠道信息不對(duì)稱，人、財(cái)、物、信息等的調(diào)動(dòng)速度慢于市場(chǎng)平均水平，對(duì)渠道商的輔導(dǎo)、培訓(xùn)等還是空白。通過加強(qiáng)這個(gè)指標(biāo)的考核，使銷售部經(jīng)理更加重視渠道管理工作。在考核初期，銷售部經(jīng)理在該項(xiàng)的得分只能得到 3分（包括 3分）以下的評(píng)價(jià)，這會(huì)使銷售部經(jīng)理重視這方面的工作，研究公司渠道建設(shè)的思路，規(guī)劃渠道管理整體方案，并經(jīng)公司經(jīng)營(yíng)層討論后貫徹、執(zhí)行。經(jīng)過這一過程，該公司的渠道管理工作會(huì)從無到有，漸有起色，因此在下一考核期，銷售部經(jīng)理可能會(huì)得到 4～ 7分的評(píng)價(jià)。再經(jīng)過持續(xù)的投入，公司的渠道建設(shè)規(guī)劃得以落實(shí)，渠道管理日益規(guī)范化，對(duì)銷售部經(jīng)理的考核結(jié)果就會(huì)是 8～ 10分。屆時(shí)對(duì)該經(jīng)理的考核重點(diǎn)就會(huì)轉(zhuǎn)移到其他管理薄弱的環(huán)節(jié)，指標(biāo)的內(nèi)容也會(huì)發(fā)生變化，如此循環(huán)，該經(jīng)理、部門及公司的業(yè)績(jī)都會(huì)提升。